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viernes, 20 de septiembre de 2013
Todos queremos ser buenos veterinarios desde que nos licenciamos, pero no sabemos cuál es el estándar. ¿Qué es realmente ser un “buen veterinario”? Ignacio Mérida Isla intenta dar una respuesta en este artículo.
Recientemente, tuve la oportunidad de dar una pequeña charla en el IVEE en Toledo. Se habló mucho de la comunicación en la clínica, tema fundamental en la veterinaria moderna, y se utilizó un concepto que a mí me llamó la atención: el concepto del “buen veterinario” y “buen profesional”.
Esto nos lleva a reflexionar sobre qué significa verdaderamente ser un “buen veterinario”. Todos queremos serlo desde que nos licenciamos, pero no sabemos cuál es el estándar. ¿Ser un buen veterinario es ser capaz de reparar un ligamento cruzado? ¿O lo es realizar ecocardiografías correctamente? ¿O qué?
Antes de responder a esta pregunta, pasemos a reflexionar un poco más sobre lo que empuja a un veterinario que, según mi opinión, tiene el mejor trabajo del mundo, a convertirse en un empresario. ¿Por qué digo que es el mejor trabajo del mundo?. Bien sencillo: en el mismo momento en el que no estoy pasando un buen día, puede que todo cambie porque entren por la puerta media docena de cachorros a vacunar. En ese momento, paso a cobrar por jugar con cachorros. ¿Existe algo más divertido? Decididamente, ese trabajo es mejor que el de una línea de producción durante ocho horas diarias, repitiendo la misma acción.
Sin embargo, como veterinarios, nos empeñamos en hacer nuestro trabajo cada vez más difícil. Un veterinario que conocí recientemente contaba que la veterinaria de pequeños animales es la única profesión en la que nos pasamos el día trabajando para ganar más dinero y comprar máquinas que nos hacen trabajar cada vez más...
¿Qué tipo de profesional soy?
Los veterinarios nos montamos nuestra clínica con mucho esfuerzo y buena voluntad; en muchas ocasiones con la idea de mejorar como profesionales puesto que no encontramos un puesto que nos de la oportunidad de crecer profesional y financieramente. Después, deberíamos invertir en productos bancarios, y digo deberíamos porque lo normal es que invirtamos en ladrillo (o incluso antes, ya que compramos el local de la clínica en lugar de alquilarlo), que sería la etapa 3 de esa “aventura” que es montar tu propia clínica. Finalmente, nuestras inversiones bancarias y en ladrillo, así como el valor de la clínica, deben ser nuestra pensión... Pero, ¿cuántas clínicas conocemos que realmente valgan algo cuando el veterinario fundador se retira? ¿Cuántas clínicas permiten a los veterinarios retirarse antes de la edad de jubilación?
¿Por qué pasa esto? ¿Por qué las clínicas veterinarias no valen lo que cuesta ponerlas a flote? En la siguiente tabla se muestra cómo tu visión empresarial y tu preparación técnica dictarán que tipo de veterinario eres.
| - | Preparación técnica alta | Preparación técnica baja |
|---|---|---|
| Preparación empresarial alta | A | B |
| Preparación empresarial baja | C | D |
- Obrero. Son aquellos veterinarios que acaban de terminar la carrera, tienen un montón de ilusión y ganas de trabajar. Además, por culpa de nuestra formación, adolecen de ninguna visión empresarial o de valoración de sus propios servicios.
- Genio. Son los veterinarios que, tras años formándose, tienen una gran excelencia técnica, pero no valoran su trabajo de forma adecuada. Su lugar quizás sea en sitios donde la viabilidad económica no sea fundamental (universidades, ONG...).
- Comercial. Son los veterinarios capaces de vender bien lo poco que saben. Tienen muy claro la necesidad de la viabilidad económica y conocen sus limitaciones. Muchos se dedican a trabajar para proveedores o tienen clínicas en las que se hace especial hincapié en la atención al cliente.
- Práctica profesional integral. Son aquellos veterinarios que no solo se forman técnicamente, sino que además reconocen la necesidad de tener un negocio viable. Por ello, en sus clínicas la atención al cliente es fundamental, sin olvidar las habilidades técnicas.
- Otros veterinarios. La nuestra es una profesión con una gran presión entre colegas. Un exceso de centros veterinarios lleva a situaciones en las que se olvida que todos somos humanos y se critica el trabajo realizado por un colega. En definitiva, frente a otros veterinarios se busca la resolución clínica, y para eso nos hemos de formar técnicamente.
- Tus clientes. Son los que nos traen los pacientes. Buscan que estos mejoren y que se haga a un precio justo. En una sociedad en la que la información está ahí fuera, es muy importante una comunicación fluida y bidireccional con nuestros clientes. No solo les contamos lo que vamos haciendo, sino que escuchamos sus necesidades. Debemos satisfacer a nuestros clientes y para eso debemos cumplir “todas” sus expectativas. No solo curar al animal, sino hacerlo por un precio justo en un tiempo adecuado y manteniendo al dueño involucrado en el proceso de decisión. La experiencia “ir al veterinario” debe cumplir con todo lo que se espera de nosotros.
- Tu jefe. Su responsabilidad es la de pagarnos un sueldo justo, pero la nuestra es la de producir de acuerdo al mismo. Como empleados no solo cobramos por estar en el trabajo, sino por producir. Por tanto, si realizamos tres radiografías, es justo que cobremos tres radiografías, ya que si no, estamos restando valor a los años de formación, experiencia... que nos ha llevado a ser capaces de realizarlas de forma efectiva y eficiente. Las empresas deben dar beneficios y para ello es fundamental el cobro de los servicios o, lo que es lo mismo, una resolución económica.
- Tú mismo. El trabajo es algo que no solo realizamos por un sueldo, sino que debe ayudar al desarrollo como persona. No existe nada más frustrante que no trabajar, ya que podemos sentir que dejamos de ser útiles para la sociedad y entrar en un proceso depresivo. Además, el trabajo que realicemos debe ser de acuerdo a nuestros valores éticos: no podemos ser pacifistas y trabajar en una fábrica de armas, porque nuestro trabajo va en contra de lo que defendemos y en lo que creemos. El trabajo ideal es aquel que harías gratis o aunque te hubieran tocado el Euromillón. Debemos de tener una sensación de éxito y realización personal.
- Capacidad técnica. El desarrollo de nuestras habilidades veterinarias, tanto médicas como quirúrgicas.
- Capacidad financiera. El entendimiento de la importancia de la gestión de un negocio para el éxito del mismo.
- Capacidad interpersonal. La habilidad de transferir nuestros conocimientos y empatizar con los clientes.
- Capacidad personal. La satisfacción con el trabajo realizado por uno mismo.
| ¿Qué quieren los clientes de los veterinarios? | ¿Qué creen los veterinarios que los clientes quieren de ellos? |
|---|---|
| 1. Conocimiento de medicina y cirugía | 1. Buena habilidad para comunicarse (9) |
| 2. Ser bueno con los animales | 2. Ser compasivo con los pacientes (3) |
| 3. Ser compasivo con los pacientes | 3. Ser compasivo con el dueño (10) |
| 4. Limpieza | 4. Honestidad (6) |
| 5. Buenas habilidades prácticas | 5. Reconocimiento de sus límites y búsqueda de ayuda (8) |
| 6. Honestidad | 6. Conocimiento de medicina y cirugía (1) |
| 7. Seguridad en sí mismo | 7. Amigable (-) |
| 8. Reconocimiento de sus límites y búsqueda de ayuda | 8. Buena habilidad para escuchar (-) |
| 9. Buena habilidad para comunicarse | 9. Ser bueno con animales (2) |
| 10. Ser compasivo con el dueño | 10. Buenas habilidades prácticas (5) |
Que cada uno saque sus propias conclusiones, pero está claro que no conocemos a nuestros clientes tan bien como pensamos y olvidamos preguntarles sobre lo que quieren...
Fuente: http://adfoc.us/17857333982482
http://argos.portalveterinaria.com/noticia/7821/ARTICULOS-ARCHIVO/Que-es-ser-un-buen-veterinario?.html
jueves, 5 de septiembre de 2013
Los profesionales del comercio especializado pueden asumir algunas opciones para sobrevivir en unos momentos difíciles por la situación económica actual.
Estamos en crisis. Antes de la crisis, las mascotas, y sobre todo los perros, suponían un gasto para sus dueños de unos cien euros de media al mes. Hoy en día se ha rebajado. Los dueños reducen gastos en el cuidado y la alimentación de su mascota. El cálculo es simple: necesito más clientes para facturar lo mismo. No te estoy descubriendo nada nuevo.
No sé si el futuro será de colores, más o menos gris o directamente negro pero, como dijo el escritor estadounidense Marc Twain, “es donde vamos a pasar el resto de nuestra vida”.
Las grandes cifras se nos escapan a todos, pero en el día a día tal vez podamos hacer algo. Cuando naufragas en una isla desierta hay dos opciones. Puedes comer bayas, dormir y aprender a subsistir; la otra, más productiva, consiste en pescar, hacer fuego, construir un refugio y hacerte más fuerte mientras sobrevives.
miércoles, 4 de septiembre de 2013
La decisión del cliente de aceptar nuestro servicio, una vez conocido su precio, va a depender de la medida en que seamos capaces de activar su sistema cerebral de recompensa, que vincula el precio con la percepción del valor.
Si en algo estamos de acuerdo todos los profesionales que nos dedicamos a los animales de compañía, es en la necesidad (urgente) de incrementar los precios de nuestros servicios.
No estará de más recordar que “precio” es lo que el cliente paga, mientras que “valor” es lo que nuestro servicio le aporta. El valor percibido está en función de dos elementos: por un lado, el posicionamiento que hemos sido capaces de lograr en la mente del cliente y, por otro, los beneficios que proporcionamos y las necesidades que satisfacemos.
A la hora de adoptar una política de precios que dignifique la profesión y mejore la rentabilidad de nuestros negocios, hemos de asegurar que la percepción de lo que el cliente recibe a cambio de lo que paga compensa con creces el desembolso.
domingo, 1 de septiembre de 2013
En la tercera y última parte de este artículo vamos a explicar cómo captar nuevos clientes y conseguir que permanezcan en nuestro centro veterinario.
Tener un embudo amplio de prospectos (público objeto de publicidad o necesidad que pudiera llegar a ser un potencial cliente) nos permitirá incrementar la captación de nuevos clientes (Salgado, 2012). Tendremos que evaluar sistemáticamente los egresos y los ingresos necesarios de clientes para lograr la sostenibilidad de nuestra clínica. El descuido de este aspecto conlleva pérdidas cuantiosas en los centros veterinarios. El equilibrio entre prospectos (A: clientes potenciales/lista de suscriptores), clientes activos (B) y clientes ideales (C) deberá ser revisado constantemente. Cuanto mayor sea nuestro trabajo de captación en los primeros (A), mayores posibilidades tendremos de crecer en (B) y (C). La proporción óptima que proponemos sería la que aparece en la figura 1.
Figura 1. Proporción óptima de clientes.
En la segunda parte de esta serie de artículos vamos a explicar de qué modo se pueden incrementar las ganancias trabajando con la cartera de clientes que ya preparamos en el artículo anterior.
Para que existan beneficios tangibles en nuestra clínica será necesario tener un número representativo “crítico” de clientes que hacen posible la sostenibilidad de nuestro centro y estos ingresos facturados dependerán totalmente de:
- La actividad de nuestra cartera, así como la cantidad y calidad de los clientes que la integran.
- Potenciación del gasto por cliente en nuestro centro.
- Captación permanente de nuevos clientes.
- Proteger y sostener la cartera de clientes: fidelización.
- La actividad de nuestra cartera
jueves, 29 de agosto de 2013
Todas las clínicas veterinarias tienen una cartera de clientes más o menos extensa, pero no todas cuentan con un sistema adecuado que les permita aprovechar las potencialidades que esta les ofrece. Más del 80 por ciento de los centros veterinarios no tiene un control detallado de su información.
Vladimir Barrios González [1], Osvaldo Verrier Cardoso [2]
1. Departamento de Sanidad Animal Universidad de León
2. Gerente de la Clínica San Francisco Castellón
Consultores Grupo Consulvet
Fuente: http://adf.ly/UpDza
En primer lugar debemos preguntarnos de dónde proviene el dinero que necesita nuestra clínica. La respuesta es sencilla: de los clientes por lo que sin duda alguna la cartera de clientes es un activo extremadamente valioso y no todos los propietarios de centros veterinarios invierten tiempo y dinero en su gestión.
Por: Javier Martínez Prior
En opinión de Javier Martínez la situación actual de mercado en el sector veterinario del animal de compañía exige que los profesionales, además de buena preparación técnica, tengan una mínima preparación comercial.
Fuente: http://adf.ly/UpCHp
Desde siempre, una de las características más solicitadas en el perfil del veterinario a contratar por una clínica veterinaria ha sido la de tener experiencia, independientemente del puesto a ocupar o de las responsabilidades a asumir. A modo de anécdota, contaré que en una ocasión me encargaron realizar una selección de veterinario para una clínica donde se requería un perfil con experiencia alta en cirugía y anestesia. Cuando solicité a la clínica la descripción del puesto de trabajo del nuevo veterinario, las cirugías no aparecían por ningún lado porque las hacía en exclusiva el veterinario propietario y, por el contrario, sí aparecía la realización de consultas. Cuando pregunté el motivo de buscar un veterinario con esas cualidades, el propietario de la clínica me respondió con la famosa frase de “el saber no ocupa lugar” a lo que le contesté “que sí, que es cierto que el saber no ocupa lugar pero que cuesta dinero y mucho, sobre todo para la clínica, y más cuando ese saber no está orientado a su desempeño diario”.
¿Cómo hablar con los clientes de dinero cuando la situación económica está tan mal? Hay una cosa que está clara y es que necesitamos ingresos para mantener el negocio a flote y así continuar ayudando a nuestros clientes y a sus animales de compañía.
Dra. Carin SmithPresident of Smith Veterinary ConsultingAutora de Client Satisfaction Pays
La Dra. Carin Smith, autora y editora norteamericana que trabaja para ayudar a los veterinarios y a sus equipos a alcanzar el éxito en su carrera laboral, ofrece un plan de acción para manejarse adecuadamente en situaciones complicadas cuando hay que hablar con los clientes de aspectos económicos.
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