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jueves, 29 de agosto de 2013

Formacion comercial para veterinarios

12:56 | Editar entrada
Javier Martínez.
Experiencia profesional sí, pero también algo más…
Por: Javier Martínez Prior

En opinión de Javier Martínez la situación actual de mercado en el sector veterinario del animal de compañía exige que los profesionales, además de buena preparación técnica, tengan una mínima preparación comercial.

Desde siempre, una de las características más solicitadas en el perfil del veterinario a contratar por una clínica veterinaria ha sido la de tener experiencia, independientemente del puesto a ocupar o de las responsabilidades a asumir. A modo de anécdota, contaré que en una ocasión me encargaron realizar una selección de veterinario para una clínica donde se requería un perfil con experiencia alta en cirugía y anestesia. Cuando solicité a la clínica la descripción del puesto de trabajo del nuevo veterinario, las cirugías no aparecían por ningún lado porque las hacía en exclusiva el veterinario propietario y, por el contrario, sí aparecía la realización de consultas. Cuando pregunté el motivo de buscar un veterinario con esas cualidades, el propietario de la clínica me respondió con la famosa frase de “el saber no ocupa lugar” a lo que le contesté “que sí, que es cierto que el saber  no ocupa lugar pero que cuesta dinero y mucho, sobre todo para la clínica, y más cuando ese saber no está orientado a su desempeño diario”.


Bajo mi punto de vista, la coyuntura actual exige que la experiencia profesional del veterinario   tiene que ir unida a una mínima preparación comercial porque, al final de todo, si no vendes es seguro que te echan a la calle, ya seas el nuevo o el que lleva 10 años en la clínica. Y esto es así  porque el sueldo que ganas, ya sea poco o mucho, no te lo paga tu jefe sino los clientes que atiendes.

El saber hacer de un veterinario  no garantiza siempre que sea capaz de ofrecer con éxito servicios veterinarios a los clientes. Desde siempre las palabras “vendedor” o “comercial”, no han estado muy bien consideradas cuando las aplicamos a un veterinario, porque se relacionaban de forma automática con el hecho de ser un “charlatán de los que van vendiendo en las ferias  peines para calvos”.

Un buen veterinario comercial sabe que la venta de un servicio veterinario se centra en averiguar las necesidades sanitarias de la mascota y de la familia con la que convive, tanto desde el punto de vista curativo como preventivo. Además, este veterinario es consciente de que no sólo hay que venderle servicios hoy, sino también mañana, la semana que viene, el mes que viene… De forma inconsciente utiliza una de las reglas de oro de la técnica de ventas: HACER UNA SOLA PROPUESTA DE VENTA en cada visita.

La pregunta que os haréis ahora es: ¿quién realiza formación comercial a los veterinarios clínicos en España? Actualmente no muchos, pero hay un puñado de veterinarios que nos dedicamos a ello. Somos profesionales que hemos trabajado como clínicos y que hemos adaptado procedimientos comerciales de otros sectores al nuestro, con la gran ventaja de que conocemos perfectamente el funcionamiento de una clínica y la forma de pensar del veterinario porque, no en vano, salimos de ahí. Otros compañeros deciden especializarse en cardiología, dermatología o traumatología y nosotros lo hemos hecho en esto.

¿Cómo dar formación comercial a los veterinarios y auxiliares?

En mi caso, llevo formados en el último año más de 50 veterinarios  y auxiliares con distinto perfil técnico: unos con más experiencia, otros con menos, otros recién licenciados, etc.

La formación comercial del veterinario es mucho más eficaz cuando se hace en equipo con los auxiliares. Hay que empezar desde aspectos muy básicos, como es el flujo de clientes en la clínica, y ver qué ocurre desde que entran hasta que salen de nuevo por la puerta.

Los resultados que hemos obtenido en sesiones de formación comercial tipo taller donde se mezclan temas técnicos con comerciales han sido excelentes. En estas sesiones de una hora aproximada, reunimos a todo el equipo de la clínica u hospital, tanto veterinarios como auxiliares, y planteamos un caso práctico donde los objetivos son no sólo el hecho de venderle un diagnóstico sino también una cirugía de alto valor con su seguimiento posterior. Para ello introducimos múltiples variables comerciales con el fin de tratar todas las objeciones de los propietarios. Al final, el nivel de motivación que logramos crear en el equipo es muy alto por el hecho de que en el proceso de la venta participa todo el personal: desde la auxiliar de recepción hasta el veterinario especialista (si lo hay) pasando por el veterinario de consulta. Todo el mundo es útil en la clínica desde el punto de vista comercial.

El valor añadido de estas sesiones se multiplica cuando tienes la oportunidad de hacerlo junto a un especialista técnico en la materia, como es mi caso.

¿Qué podemos empezar a hacer para mejorar comercialmente la clínica veterinaria?

Establezcamos cinco puntos críticos:
  1. Ser consciente de que puedes mejorar desde un punto de vista comercial: para ello, si no dispones de auxiliares que vendan, sólo basta con dividir el volumen de ventas mensual sin IVA y dividirlo entre el coste laboral de todos los veterinarios del centro (salario bruto más seguridad social). Si el resultado es inferior a 4,5, está claro que tienes que mejorar algún aspecto comercial. Si, por el contrario, dispones de auxiliares, puedes dividir las ventas asignadas a cada veterinario entre su coste laboral o, más sencillo, si multiplicas el coste laboral de los veterinarios por 5, la cifra resultante ha de ser inferior a las ventas sin IVA de tu centro.
  2. Solicita ayuda profesional con el fin de implantar un procedimiento comercial genérico que te ayude no sólo a facilitar la venta de cualquier servicio o producto que plantees ahora o en un futuro sino también a realizar un seguimiento de los cambios, “limar resistencias” de colaboradores, tratamiento de objeciones, etc. Intenta huir de “profesionales” de la venta sin escrúpulos que, con el único argumento del “gratis total”, a lo más que pueden enseñarte es a vender sus propios productos a cambio de que introduzcas nuevas referencias, a empapelarte la clínica de pegatinas y cartelitos “chorras” y a llenarte el almacén hasta arriba de referencias que luego te caducarán.
  3. Piensa en orientar comercialmente la clínica hacia nichos de negocio poco o nada explotados hasta ahora en tu zona de influencia. Me parece fantástico que quieras enfocar tu centro a la endoscopia, la traumatología o a la oftalmología pero piensa también en alternativas que cuesten poco dinero de implantar y que originen un alto retorno económico por incremento de ventas, margen comercial  y fidelización de clientes.
  4. Trata de registrar en tu software de gestión no sólo los consumos de tus clientes si no también todas aquellas preventas y objeciones que te exponen los clientes en consulta. Recuerda que la prescripción veterinaria de un servicio o producto no garantiza su venta al 100 % y menos su venta de repetición.
  5. Nunca olvides que ante una visita de patología, el único objetivo comercial que tienes que fijarte es la venta del diagnóstico y del tratamiento de dicha patología que más se adapte a las necesidades de tu cliente. Fijarse un objetivo comercial de venta cruzada en este tipo de visitas no sólo no es aceptable si no que es una falta de respeto para el cliente preocupado por solucionar cuanto antes la enfermedad de su mascota.
En resumen, la formación comercial debe capacitar al veterinario para actuar antes de la consulta, durante y después, para realizar preguntas al cliente sobre hábitos relacionales con su mascota, realizar una buena anamnesis y exploración y, lo fundamental, para cerrar la venta de un plan diagnóstico, un plan de tratamiento, una remisión al especialista  o, por qué no,  un plan de prevención.

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