Todo Sobre Veterinaria

Ignacio Mérida Isla (MBA MRCVS) es el presidente ejecutivo de Assis Veterinary Business Advisors (www.assisvba.com). Es especialista en marketing, recursos humanos y gestión de la clínica veterinaria en general. http://adfoc.us/17857333982482

Según esta tabla, los profesionales pueden definirse en las cuatro áreas:

• Obrero. Son aquellos veterinarios que acaban de terminar la carrera, tienen un montón de ilusión y ganas de trabajar. Además, por culpa de nuestra formación, adolecen de ninguna visión empresarial o de valoración de sus propios servicios.
• Genio. Son los veterinarios que, tras años formándose, tienen una gran excelencia técnica, pero no valoran su trabajo de forma adecuada. Su lugar quizás sea en sitios donde la viabilidad económica no sea fundamental (universidades, ONG...).
• Comercial. Son los veterinarios capaces de vender bien lo poco que saben. Tienen muy claro la necesidad de la viabilidad económica y conocen sus limitaciones. Muchos se dedican a trabajar para proveedores o tienen clínicas en las que se hace especial hincapié en la atención al cliente.
• Práctica profesional integral. Son aquellos veterinarios que no solo se forman técnicamente, sino que además reconocen la necesidad de tener un negocio viable. Por ello, en sus clínicas la atención al cliente es fundamental, sin olvidar las habilidades técnicas.

Una vez que sabemos qué tipo de veterinario somos, continuamos intentando buscar al “buen veterinario”. Podemos decir que un buen veterinario es un buen profesional. Por tanto, las características de un buen profesional se aplican al buen veterinario. Un buen profesional tiene que ser cercano y mostrar capacidad de empatía. Debe ser atento y educado. Debe ser un buen comunicador y con ello ofrecer seguridad. Todos estos valores y todos los que queráis añadir se aplicarán a un buen veterinario, pero también a un buen médico, dentista o contable. Seguimos sin estar cerca de saber qué es un buen veterinario.
¿Quién juzga la “bondad” del veterinario?  Para saber que es un buen veterinario, debemos saber quien lo está juzgando. Y en esta profesión hay mucha gente que lo hace. En concreto, cuatro grupos diferenciados de personas:

• Otros veterinarios. La nuestra es una profesión con una gran presión entre colegas. Un exceso de centros veterinarios lleva a situaciones en las que se olvida que todos somos humanos y se critica el trabajo realizado por un colega. En definitiva, frente a otros veterinarios se busca la resolución clínica, y para eso nos hemos de formar técnicamente.
• Tus clientes. Son los que nos traen los pacientes. Buscan que estos mejoren y que se haga a un precio justo. En una sociedad en la que la información está ahí fuera, es muy importante una comunicación fluida y bidireccional con nuestros clientes. No solo les contamos lo que vamos haciendo, sino que escuchamos sus necesidades. Debemos satisfacer a nuestros clientes y para eso debemos cumplir “todas” sus expectativas. No solo curar al animal, sino hacerlo por un precio justo en un tiempo adecuado y manteniendo al dueño involucrado en el proceso de decisión. La experiencia “ir al veterinario” debe cumplir con todo lo que se espera de nosotros.
• Tu jefe. Su responsabilidad es la de pagarnos un sueldo justo, pero la nuestra es la de producir de acuerdo al mismo. Como empleados no solo cobramos por estar en el trabajo, sino por producir. Por tanto, si realizamos tres radiografías, es justo que cobremos tres radiografías, ya que si no, estamos restando valor a los años de formación, experiencia... que nos ha llevado a ser capaces de realizarlas de forma efectiva y eficiente. Las empresas deben dar beneficios y para ello es fundamental el cobro de los servicios o, lo que es lo mismo, una resolución económica.
• Tú mismo. El trabajo es algo que no solo realizamos por un sueldo, sino que debe ayudar al desarrollo como persona. No existe nada más frustrante que no trabajar, ya que podemos sentir que dejamos de ser útiles para la sociedad y entrar en un proceso depresivo. Además, el trabajo que realicemos debe ser de acuerdo a nuestros valores éticos: no podemos ser pacifistas y trabajar en una fábrica de armas, porque nuestro trabajo va en contra de lo que defendemos y en lo que creemos. El trabajo ideal es aquel que harías gratis o aunque te hubieran tocado el Euromillón. Debemos de tener una sensación de éxito y realización personal.

Parece que nos acercamos al “buen veterinario”. Lo que ocurre es que tenemos que satisfacer a cuatro personas diferentes. Y, para ello, existen cuatro áreas de desarrollo de nuestra labor:

• Capacidad técnica. El desarrollo de nuestras habilidades veterinarias, tanto médicas como quirúrgicas.
• Capacidad financiera. El entendimiento de la importancia de la gestión de un negocio para el éxito del mismo.
• Capacidad interpersonal. La habilidad de transferir nuestros conocimientos y empatizar con los clientes.
• Capacidad personal. La satisfacción con el trabajo realizado por uno mismo.

En la figura anterior se representa la escala del “buen veterinario” y los años que siguen a terminar los estudios universitarios. Todos terminamos la misma con unos conocimientos similares en las cuatro áreas de desarrollo. Sin embargo, los primeros años después de licenciarnos comenzamos una carrera por mejorar técnicamente. Sin embargo, solo podemos llegar a mejorar hasta cierto punto (limitaciones de equipo, de puesto de trabajo...). A esta mejora se une la producida por la interacción con las personas. Aprendemos a entender relativamente a los clientes, pero esto no nos hace “buenos veterinarios”.
Mucha gente llegado a este punto se estanca y deja de crecer, se frustra con la profesión. Se puede deber en parte a que olvida la satisfacción personal, o el necesario desarrollo de la gestión.
Sin embargo, ¿cuántos veterinarios conocemos que no son tan buenos técnicamente, pero son grandes comunicadores y son felices en su trabajo? Este veterinario (llamado “vendedor” en la figura), alcanza más puntos de la clasificación imaginaria del “buen veterinario”.
Desde mi punto de vista, solo podremos ser “buenos veterinarios”, si cultivamos todas las áreas que están relacionadas con el desempeño de nuestra función veterinaria.
¿Qué es un “buen veterinario” para nuestros clientes?  Para terminar, me gustaría mostrar aquí una encuesta realizada en el Reino Unido entre veterinarios y clientes de veterinarios (2). A estos últimos, se les preguntó “¿Qué buscan en un veterinario?”, mientras que a los veterinarios se les preguntó: “¿Qué creen que buscan los clientes cuando acuden a un veterinario?”.
En la tabla a continuación se enumeran las 10 cosas que buscan los clientes en un veterinario según esa encuesta y las que los veterinarios creen que los clientes buscan en ellos. El número entre paréntesis en la segunda columna es la posición en las respuestas de los clientes.

¿Qué quieren los clientes de los veterinarios?	¿Qué creen los veterinarios que los clientes quieren de ellos?
1. Conocimiento de medicina y cirugía	1. Buena habilidad para comunicarse (9)
2. Ser bueno con los animales	2. Ser compasivo con los pacientes (3)
3. Ser compasivo con los pacientes	3. Ser compasivo con el dueño (10)
4. Limpieza	4. Honestidad (6)
5. Buenas habilidades prácticas	5. Reconocimiento de sus límites y búsqueda de ayuda (8)
6. Honestidad	6. Conocimiento de medicina y cirugía (1)
7. Seguridad en sí mismo	7. Amigable (-)
8. Reconocimiento de sus límites y búsqueda de ayuda	8. Buena habilidad para escuchar (-)
9. Buena habilidad para comunicarse	9. Ser bueno con animales (2)
10. Ser compasivo con el dueño	10. Buenas habilidades prácticas (5)

Que cada uno saque sus propias conclusiones, pero está claro que no conocemos a nuestros clientes tan bien como pensamos y olvidamos preguntarles sobre lo que quieren...

Fuente: http://adfoc.us/17857333982482 http://argos.portalveterinaria.com/noticia/7821/ARTICULOS-ARCHIVO/Que-es-ser-un-buen-veterinario?.html